Prieš keletą metų atsiradę ir jau spėję išpopuliarėti interesantus į eilę registruojantys automatai dabar aptinkami daugelyje įstaigų, kurioms tik tenka aptarnauti klientus. Ypatingai šiuos naujus įrenginius pamėgo bankai, telekomunikacijos bendrovių klientų aptarnavimo padaliniai ir kitos įstaigos, kurios kasdien sulaukia (arba jau tik sulaukdavo) nemažo klientų skaičiaus.

Iš pirmo žvilgsnio tokie automatai išties palengvina interesanto dalią. Gavęs kvitą su eilės numeriu lyg ir galėtum būti ramus, kad esi užregistruotas ir apie tavo atvykimą yra informuoti tam tikros įstaigos atstovai. Tačiau kita vertus – kartais gana painu susigaudyti kuris mygtukas automate labiausiai atitinka tavo apsilankymo tikslą, ypač jei į konkrečią įstaigą užėjai su nekasdiene problema. Tokią sistemą dar sunkiau perprasti yra vyresnio amžiaus žmonėms, kurie nedrąsiai trypčioja prie aparato ir nelabai supranta ką jiems reiktų daryti. Gerai jei netoliese yra administratorė, (kaip pavyzdžiui AB Bankas „Swedbank“), kuri pasistengia paaiškinti visą sistemą ir net pati paspaudžia reikiamą mygtuką. O ką daryti kai tokio įstaigos atstovo šalia nėra? Gal padėtų bent minimali instrukcija, kuri daugiau mažiau paaiškintų visą sistemą. Deja, tokios dar neteko matyti nei vienoje eilių automatus įsidiegusioje įstaigoje.

Pačiu eilių naudingumu abejoti turbūt būtų labai sunku, nes kaip ir minėjau jie puikiausiai pasitarnauja pirminiam kontaktui su užėjusiu interesantu. Tačiau kiek tokia visa eilių sudarymo sistema yra naudinga labiausiai priklauso nuo pačios įstaigos. Kad būtų suprantamiau, galima būtų palyginti dvi tokią sistemą naudojančias įstaigas, kurias nesenai ir teko aplankyti. Abi šios įstaigos – Lietuvoje veikiantys bankai: AB Bankas „Snoras“ ir AB Bankas „Swedbank“.

Kaip žinia, didžiausią banko atstovybių Lietuvoje tinklą turi bankas „Snoras“, tačiau tuose „kioskeliuose“ jokių eilių automatų nėra, tad klientai dažniausiai priversti stovėti gyvoje eilėje po atviru dangumi. Tokia tad to patogumo kaina, kurią tenka mokėti už arčiausiai namų esančią bankinę įstaigą. Tačiau šįkart ne apie „kioskelius“, o apie normalų AB Bankas „Snoras“ filialą, kur automatinė eilių sudarymo sistema jau įdiegta.

AB Bankas „Snoras“ filiale, kuriame teko lankytis, visiškai nesvarbu kokį mygtuką nuspausi automate. Visi klientai vistiek yra surikiuojami į vieną eilę, tad eilė juda tvarkingai ir klientų nepasitenkinimas minimalus. Tačiau, tai visai nereiškia, kad patekęs pas aptarnavimo specialistą tikrai išspręsi savo problemas. Gali būti, kad teks pereiti pas kitą specialistą ar net dar pasėdėti ir palaukti, kol atsilaisvins kompetetingas banko atstovas. Iškart susidaro įspūdis, kad eilių sudarymo sistema yra išnaudojama ne iki galo, nors iš pirmo žvilgsnio viskas vyksta sklandžiai – interesentai pas specialistus patenka tokia tvarka, kokia ir atsispausdino talonėlius. Tik kam tada reikalingi tie atskiri mygtukai automate? Vien tam kad suskaičiuotų kiek klientų apsilankė dėl konkrečių paslaugų?

Kiek kitokia situacija yra AB Bankas „Swedbank“. Ten taip pat veikia automatinė eilių sudarymo sistema, tačiau pas specialistus interesentai patenka jau nebe gyvos eilės principu, o pagal apsilankymo tikslą, kas automatiškai klientą užregistruoja pas tą specialistą, kuris turėtų būti kompetetingas konkrečiu klausimu. Kadangi  tam tikri  šio banko specialistai yra atsakingi už tam tikrą banko paslaugų sritį, todėl skiriasi ir banko specialistų skaičius, galinčių aptarnauti tam tikrus klientus, ir pats laukimo laikas, kurį teks praleisti iki kol švieslentėje pamatysite savo eilės numerį. Pavyzdžiui, eilės automate paspaudus mygtuką „Sutarčių sudarymas“, gali tekti palaukti žymiai ilgiau nei paspaudus mygtuką „Kasdienės paslaugos“, nes „kasdienių paslaugų“ specialistų paprastai yra daugiau nei tų specialistų, kurie gali pasirūpinti „sutarčių sudarymu“.

Tačiau toks eilių sudarymo principas taip pat turi tam tikrų trūkumų. Pavyzdžiui, labai dažnai tenka išvysti suglumusių klientų veidus, kai jie pastebi, kad banko specialistai kviečiasi gerokai vėliau atėjusius klientus, o tuo tarpu „nelaimėlis “ norintis sudaryti sutartį, vis dar laukia savo eilės. Tokia nemaloni situacija gana dažna, todėl gal bankui vertėtų informuoti klientus apie eilių sudarymo principą, kad būtų išvengta bereikalingų nesusipratimų?

Ką parodo šie du aprašyti klientų aptarnavimo sistemų pavyzdžiai? Pirmiausia tai nesunku suprasti, kad bankas „Snoras“ savo aptarnavimo darbuotojus stengiasi išmokyti teikti visas įmanomas banko paslaugas, kai tuo tarpu banko „Swedbank“ darbuotojai labiau specializuoti ir labiau išmano tik siauresnę banko paslaugų sritį. Antra – pati aptarnavimo sistema yra labiau išnaudojama AB Bankas „Swedbank“. Čia interesantas yra nukreipiamas iškart pas atitinkamos srities specialistą, jei tik žinoma pasirinko reikiamą paslaugą, paspausdamas mygtuką eilių automate. Bet minusų yra ir čia. Kas jei mažesniame banko skyriuje atitinkamos srities specialistas yra tik vienas, o jo šiuo metu kaip tik nėra, arba jis ilgai bendrauja su kitu klientu? Banko „Swedbank“ atveju, tuo dažniausiai pasirūpina banko administratorė, sužiūrėdama, kad nei vienas klientas per ilgai neužsibūtų laukimo salėje. Tačiau ką daryti jei įstaigoje tokios nėra?

Nors bankas „Snoras“ ir stengiasi plačiau specializuoti savo aptarnavimo darbuotojus, tačiau jam tai sekasi ganėtinai sunkiai. Didelė dalis anapus langelio dirbančių specialistų, menkai išmano kaip atlikti kai kurias retesnes paslaugas, o dar dažniau yra mažai arba neteisingai informuoti apie banko teikiamas paslaugas. Tačiau puikiai ir gerai geba atlikti kasdienes paslaugas.

Tuo tarpu banko „Swedbank“ specialistai yra labiau informuoti ir kvalifikuoti tam tikroje srityje, tačiau iškyla problema dėl patekimo pas tokį darbuotoją. Kartais tenka palaukti gerokai ilgiau nei tiems, kurie atlieka kasdienes operacijas.

Kuri sistema geresnė – sprendžia pati įstaiga, nors kaip matyti, ypatingai puikia negalima laikyti nei vienos iš jų. Tačiau su tam tikrais paaiškinimais ir sistemos papildymais puikiai galima dirbti ir su viena, ir su kita. Juk svarbiausia, kad interesantas būtų tinkamai informuotas ir suprastų vykstančius procesus bent jau tiek, kiek tai liečia jį patį. Juk tokią teisę turime kiekvienas ar ne?