Kasdien internete, per televiziją, radiją ir spaudą stebime ir klausome mobiliojo ryšio operatorių reklamą. Tikriausiai niekas nesiginčys, kad jau eilę metų, Lietuvos reklamos rinkoje jie užima gana svarbų vaidmenį. Dar daugiau – visuotinio sunkmečio metu, lėšas rėmimui mažiausiai sumažino tie patys mobiliojo ryšio operatoriai. Tai beveik savaime aišku, nes jų pajamos, taip pat krito mažiausiai, jei neimsime vieno operatoriaus neapgalvotų marketingo triukų. Tačiau ar visada tokia aktyvi rėmimo politika, nukreipta į naujus klientus pasiteisina? Gal kartais geriau pasirūpinti ir senų klientų išsaugojimu?

Gal ir geriau, tačiau panašu, kad visi trys mobiliojo ryšio operatoriai tuo pradeda rūpintis tik tada, kai išeini pas kitą. Pasibaigus sutarčiai, dažnas iš mūsų skuba į savo operatoriaus saloną, tartis dėl naujos sutarties sudarymo ir galbūt geresnių sąlygų. Deja, lygiai taip pat dažnam tenka nusivilti, nes lojalumas pasirodo nėra tiek vertinamas, kiek naujai atėjęs klientas. Tai kažkaip keistai nesuprantama. Ypač kai jau esi patikrintas ir mokus klientas, o apie naujai atėjusįjį – dar niekas nežinoma. Be to, koks gi operatoriui skirtumas, kas naudosis ir mokės už sąskaitas: tai daręs paskutiniuosius du metus ar naujai atėjęs. Juk jei neateis naujas ar savo numerį perkels senasis – vistiek pajamų netekimas. Tai atrodo turėtų paskatinti rūpintis abiem klientais bent jau vienodai.

Kitas aspektas – telemarketingas. Dažnai mums skambina malonūs balseliai iš nematomų numerių ir trukdo darbo metu. Lygiai taip pat dažnai jie siūlo mums tikrai neblogas sąlygas, jei tik pakeisime operatorių ir pereisime į konkurentų tinklą. Tačiau tokių pačių pasiūlymų niekada nesulauksime apsilankę operatoriaus salone ar norėdami prasitęsti pasibaigusią sutartį. Kodėl?

Panašu, kad telemarketingu užsiima visai pašalinės įmonės, kurios gauna teisę, siūlyti specialus tarifus. Jos aišku tų specialių pasiūlymų dalijimui skiria nemažai išteklių, todėl pats operatorius tarsi įsipareigoja tokių sąlygų nesiūlyti. Taip į naujų klientų paiešką įtraukiami tarpiniai asmenys. Ar nuo to geriau pačiam operatoriui? Turbūt taip, nes juk nereikia leisti pinigų reklamai ar atlaikyti padidėjusio lankytojų srauto. Visu tuo pasirūpina ir savotiškai naujų lankytojų srautą reguliuoja telemarketingu užsiimančios įmonės.  Be to, visa tai vyksta beveik slaptai ir  galima sakyti neoficialiai. Todėl vieši tarifai ar sąlygos – panašios kaip ir pas konkurentus, o klientai viliojami nematomais pasiūlymais, kas būsimus klientus verčia jaustis išskirtiniais. Argi ne puiki pardavimo taktika?

Taigi, naujų klientų priviliojimui tokia taktika pasiteisina. Tačiau kaip su jau esamais klientais? Ar nevertėtų ir jiems pasiūlyti kažką išskirtinio, kad žmogus ir toliau liktų pas senąjį operatorių ir jo nesugebėtų sugundyti jokie telemarketingo atstovai?

Pagal esamą situaciją, panašu, kad patys operatoriai net tik, kad per daug tiki esamų klientų lojalumu, bet ir sudaro sąlygas konkurentams vystyti telemarketingą. Žmogus juk mąstanti ir protinga būtybė, todėl visada pasirinks tą operatorių, kuris pasiūlys tas pačias paslaugas (o jos esamomis sąlygomis beveik jau tokios pat pas visus tris didžiuosius mobiliojo ryšio operatorius) pigiau. Ypač kai kokybė (pavyzdžiui, balso skambučių) skiriasi ne tiek daug, kad tai verstų nerimauti ar rimtai abejoti dėl vieno ar kito operatoriaus paslaugų kokybės. Žinoma, kai kuriose srityse vienas Lietuvoje veikiantis operatorius atsilieka, tačiau kokia dalis klientų naudojasi mobiliuoju internetu telefone ar keliauja po Afriką ar Aziją? Tikrai nelyginamai mažesnė, nei telefoną naudojančių tik kaip ryšio priemonę balso skambučiams ir vienai kitai tekstinei žinutei. O ir keliaujančių po Europą yra daug daugiau.

Trumpai tariant, tikėtis deramo įvertinimo už ilgus metus išbūtus konkrečiam tinkle – tikrai neverta. Ir ši tendencija stebima jau ne pirmus metus. Kai kurių operatorių nuolat keičiamos lojalumo programos, ne tik, kad sukelia klientų nepasitenkinimą, bet ir tuo pačiu nuvertina jas bei padaro jas visiškai nebeaktualias. Vienintelė išeitis dabar – po kiekvienos sutarties pasibaigimo, drožti pas kitą operatorių ir reikalauti geresnių sąlygų nei turėjai paskutiniuosius metus. Kad į tai bus sureaguota – tikimybė žymiai didesnė, nei, kad kažką panašaus pasiūlys senasis mobiliojo ryšio operatoriaus.