Daugelis šių laikų įmonių, viena iš prioritetinių savo veiklos sričių laiko komunikaciją su klientais. Na, ar bent jau turėtų taip daryti. Ar  taip yra Lietuvoje? Turbūt nelabai…

Komunikacija su esamais ir potencialiais klientais yra ypatingai svarbi įmonėms, teikiančioms ryšio paslaugas, tarp kurių mobilusis ir fiksuotas ryšys, interneto ryšys, IP telefonijos paslaugos ir pan. Trumpiau tariant – paslaugos, kurios turi tendenciją sutrikti ir kuriomis naudojasi didelis skaičius vartotojų – reikalauja nuolatinės komunikacijos su klientais. Tam, visi operatoriai turi pagalbos tarnybas, į kurias dažniausiai galima prisiskambinti ištisą parą.

Komunikacija telefonu – senas ir jau visiems įprastas būdas kreiptis į operatorių. Tačiau ar jis ir turėtų toks išlikti vienintelis? Juk šiandieninės technologijos jau leidžia kur kas didesnį skaičių komunikavimo kanalų, tarp kurių jau ne tik beveik senamadišku tapęs elektroninis ar paprastas paštas, bet ir forumai, komentarai, realaus laiko pokalbiai („chatai“, konferencijos).

Panašu, kad pirmoji komunikaciją su klientais nusprendė išplėsti mobiliojo ryšio bendrovė „Omnitel“. Dar vasarą atnaujinusi savo tinklalapį, nemažą dėmesį skyrė ir naujų funkcijų įgyvendinimui, kurios užtikrino dar didesnę komunikaciją tarp pačios įmonės ir jos klientų. Pati idėja visiškai paprasta – tiesiog komentarų forma galima pateikti užklausą, į kurią atsako kompetetingi „Omnitel“ darbuotojai. Iš tokio bendravimo patenkinti visi – klientai jaučiasi betarpiškai bendraujantys su savo paslaugų operatoriumi, o operatorius turėtų likti patenkintas jau vien tuo, kad patenkinti jo klientai.

Pirmas žingsnis žengtas, tačiau tobulėti dar tikrai yra kur. Pirmiausia, labai abejotina ar pagrindinis kompanijos puslapis yra tinkamas tokio tipo bendravimui? Juk tokių užklausų-atsakymų gali prisikaupti tikrai nemažai, todėl visas puslapis gali virsti vien tik klausimų-atsakymų metraščiu. Jei jau norima vystyti tokias diskusijas – tam puikiai tiktų ir senas geras sprendimas – forumas. Kitas vertus – tai vistiek nėra realaus laiko bendravimas, nes parašius užklausą, tenka ilgokai palaukti kol bus parašytas atsakymas, tenka nuolat grįžinėti į puslapį ir tikrinti komentarų skiltį. Daug geriau būtų realaus laiko bendravimas, kur pasinaudojant internetu, būtų galima tiesiogiai susisiekti su specialistu ir aptarti iškilusią problemą ar dominantį klausimą. Juk šaunu būtų pabendrauti su kompanijos atstovu pasinaudojant internetiniu „chatu“ ar populiariąja pokalbių programa „Skype“.

Kiti Lietuvos operatoriai kol kas šioje srityje nerodo didelių permainų. Jie ir toliau pasilieka prie senojo komunikacijos metodo, kuris apsiriboja mokamu arba ne informacijos centro numeriu, elektroniniu ir paprastuoju paštu bei elektroniniais paklausimais, pasinaudojant savitarnos svetainėmis. Realaus laiko bendravimą galima pasiekti tik pasinaudojant primuoju būdu, tai yra skambinant telefonu ir kalbant su pagalbos ir informacijos tarnybos darbuotoju, kuris visų pirma nėra specialistas ir dažnai atsitinka taip, kad skambinantysis yra daug pranašesnis nei kitame laido gale, kompanijos vardu kalbantis darbuotojas. Žinoma, didžiųjų miestų gyventojams visada galima užsukti į operatorių salonus, tačiau ir tai negarantuoja, kad klientui bus suteikta tiksli, teisinga ir reikalinga informacija. Iš patirties būtų galima pasakyti, kad tos pačios UAB „Omnitel“ salone, teko ilgokai pasiginčyti su salono konsultante dėl mobiliojo interneto kainų, nes ji užsispyrėliškai bandė įteigti, kad papildomo 1 Kb kaina yra 1 ct., nors pačios kompanijos puslapyje buvo aiškiai rašoma, jog 1 ct teks mokėti už papildomai persiųsta 1 MB. Kb ir MB tikrai skiriasi, todėl kiek pasiginčijus teko apleisti šios bendrovės saloną ir sukti į kitame miesto gale esantį centrinį UAB „Omnitel“ biurą, kuriame viskas vyko be problemų.

Šis pavyzdys tik įrodo, kad bendravimui su klientais neužtenka pasamdyti vien tik komunikabilius ar gebančius susikalbėti keliomis kalbomis darbuotojus. Pirmiausia jie privalo gerai išmanyti tai, ką pardavinėja. Tik tada bus pasiektas maksimalus efektas, kurio tikisi kompanija ir jos klientai. O štai ateityje laimės tas operatorius, kuris pirmas pasiūlys naujus realaus laiko, nemokamus komunikavimo kanalus, kuriais vartotojai galės gauti realią ir teisingą informaciją.