Nesenai spalvas savo „brende“ pakeitusi telekomunikacijų bendrovė Omnitel, pakeitė ir savo šūkį. Dabar į mūsų visų sąmonę ši telekomunikacijų bendrovė lenda skambia fraze – „pirmiausia – Jūs“. Supraskite, nuo dabar pirmenybė teikiama tau Jonai ir tau Maryte. Įdomu, kas tas Jonas ir kas ta Marytė, nes, kad tai būtų kažkas iš šios bendrovės klientų – tikrai nepanašu. Šūkiai lieka šūkiais, o darbai – kalba patys už save.

Pateiksime keletą akivaizdžių pavyzdžių, kad Omnitel skambus šūkis – „pirmiausia – Jūs“ tėra tik skambi, tačiau visiškai nieko verta frazė. Remsimės savo pačių patirtimi, bendrovės darbuotojų pateikta informacija ir pačios bendrovės oficialiai pateikiama informacija. Visi pateikti pavyzdžiai puikiai tiktų skyreliui, kurio pavadinimas galėtų būti toks – Aš niekada nebebūsiu bendrovės Omnitel klientu, kadangi:

1. Omnitel negerbia savo klientų. Tikriausia ne vienas šios bendrovės klientas jau spėjo įsitikinti, kad dėmesys Jums, kaip klientui, atsiranda tik tuomet, kai perkeliate savo numerį pas kitą operatorių. Tą puikiausiai iliustruoja ir po tokio veiksmo gautas laiškas (paspauskite, kad padidinti). Iki tol kol paliksite šią bendrovę, esate tik „melžiama karvė“ todėl apie kažkokį ypatingesnį dėmesį galite tik pasvajoti. O lojalumo programa „Omni ID“ yra daugiau pasityčiojimas iš kliento, nei kokia nors reali nauda. Kam laukti 10 metų, kol tapsite šios bendrovės auksiniu klientu, jei jiems taikomas nuolaidas galima gauti iškart, vos tik perėjus pas kitą operatorių (žiūrėti nuotraukas apačioje)?

Omnitel laiškas klientui, kuris pasirinko kitą operatorių.

2. Omnitel turi tragišką vidinę komunikaciją. Jei netyčia užsukę į bet kurį šios bendrovės saloną parašysite kokį oficialų raštą šiai bendrovei, kuris jai bus ne itin naudingas, galite būti tikri, kad centrinės būstinės šis Jūsų raštas tikrai nepasieks. Puse lūpų teko nugirsti, kad darbuotojams net yra rekomenduotina „nepatogių ir nenaudingų“ raštų centriniam skyriui neperdavinėti. Mažiau problemų, nes juk puse ir daugiau problemų išsisprendžia savaime. O jei nuspręsite paskambinti į klientų aptarnavimo skyrių, tai už kiekvieną tokį skambutį bendrovė papildomai iš Jūsų uždirbs po beveik 1 Lt.

3. Omnitel akivaizdžiai meluoja savo klientams. Žemiau pateiktame pasiūlyme akivaizdžiai matyti, kad bendrovė savo oficialiame puslapyje siūlo tam tikrą paslaugą su tam tikromis apmokestinimo sąlygomis. Juodu ant balto parašyta, kad nesinaudojant paslaugomis, mėnesio mokestis yra 0 Lt. Deja, realybėje, planas „Kai reikia“ yra apmokestinamas 0,50 Lt mėnesiniu mokesčiu. O remiantis oficialiu bendrovės atsakymu (kurį suinteresuotiems asmenims galime pateikti), toks mokestis būtų netaikomas tik tuomet, jei būtų sudaryta 24 mėn sutartis, kas akivaizdžiai prieštarauja kitai plano aprašyme pateiktai nuostatai.

4. Omnitel nesilaiko vartotojų teises ginančių įstatymų. Jei bet kuris šios bendrovės klientas sugalvotų apsaugoti savo piniginę nuo pernelyg didelių išlaidų, tai su bendrove „Omnitel“ jam to tikrai nepavyktų padaryti. Pagal vartotojų teises ginančius įstatymus, telekomunikacijų bendrovės, klientui pageidaujant privalo jam neatlygintinai suteikti kredito ribojimo paslaugą. Kitaip tariant, klientas gali pareikšti norą, kad jo sąskaita už paslaugas per mėnesį negalėtų viršyti tarkim 60 Lt. Pasiekus tokią sąskaitos sumą, teikiamos paslaugos klientui turėtų būti apribotos. Deja, bendrovėje Omnitel tokia paslauga teikiama labai jau iškraipytai. Aiškinu specifiką. Mažiausias kredito limitas vienam numeriui, remiantis oficialiai gautu bendrovės konsultantų laišku yra 50,00 Lt. virš minimalaus mėnesio mokesčio. Kitaip tariant, jei Jūs, pagal sutartį šiai bendrovei įsipareigojote mokėti 50,00 Lt. tai savo mėnesio sąskaitą apriboti Jūs galite tik 100,00 Lt. arba daugiau. O kaip mūsų, klientų teisė mokėti bendrovei mažiau nei tas jos nustatytas minimumas?

5. Omnitel niekada nepripažįsta savo klaidų ir jos darbuotojai nesilaiko duoto žodžio. Galime pateikti visą šūsnį laiškų, kuriuose oficialiai bendrovė pripažino klaidas ir prižadėjo jas ištaisyti, tačiau čia pat visus savo pažadus ir užmiršo. Beje, ši bendrovė niekada neperrašo išrašytų sąskaitų ir beveik visada „pamiršta“ ištaisyti netikslumus ateinančių laikotarpių sąskaitose, todėl visiems klientams patariame iškart reikalauti kreditinės sąskaitos. Taip sutaupysite ir laiko, ir nervų.

O dabar, pažvelkime tiesai į akis. Ar taip su klientais besielgianti bendrovė tikrai gali save pristatyti šūkiu – „pirmiausia – Jūs“? Ir kam tas šūkis yra skirtas? Matyt tai žino tik pačios Omnitel vadovybė ir akcininkai. Bet tikrai ne klientai. Klientais reikia rūpintis tada, kai jie dar yra klientai, o ne tada, kai jie išeina pas konkurentą. Tai visiškai elementarus, tačiau esminis vadybos dėsnis. Išleisti milijonai savo įvaizdžio keitimui niekada neatpirks dėmesio klientui. Vietoj to, gal pirma reiktų apsikuopti iš vidaus? Nes vidinis „bardakas“ jau lenda per visus galus ir tuo galima lengvai įsitikinti tiek užsukus į bet kurį aptarnavimo saloną, tiek ir susisiekus su centriniu klientų aptarnavimo padaliniu. Per dešimtmetį užsitarnautas solidžios ir kokybiškas paslaugas teikiančios įmonės vardas jau visai baigia išgaruoti. Dabar ši bendrovė tampa eiline, lietuviška kontora, kuriai svarbiausias uždavinys – pritraukti ir kaip galima labiau apiplėšti savo klientą. Net ir nebūnant verslo genijumi, nesunkiai galima suprasti, kad jei orientuojamasi į brangesnes, tačiau kokybiškas paslaugas, tai tas kokybiškumas turi atsispindėti ir klientų aptarnavime. Dalis klientų tikrai gali sumokėti ir brangiau ir daugiau, siekdami išvengti bet kokių nesklandumų ateityje ir užsitikrindami, kad visos iškilusios problemos bus išspręstos greitai ir efektyviai. Deja, šią sritį bendrovė Omnitel apleido visiškai. Ir jei dabar kažkam reiktų aiškiai išskirti į ką orientuojasi ši bendrovė, tai bent kiek iš arčiau su jos virtuve susipažinusiam žmogui tai padaryti būtų labai sunku. Akivaizdu, kad to nežino ir didžioji dalis bendrovės darbuotojų.

Omnitel laiškas klientui, kuris pasirinko kitą operatorių.

Omnitel laiškas klientui, kuris pasirinko kitą operatorių.